Cortesía en la correspondencia comercial
Hoy en día, la comunicación empresarial suele realizarse por correspondencia, a través de messengers o correo electrónico. Esto tiene sus ventajas y sus inconvenientes. A diferencia de la comunicación verbal, la escrita no permite oír la voz de la otra persona ni percibir su estado de ánimo, lo que puede dar lugar a interpretaciones erróneas del tono del mensaje. Las palabras mal elegidas pueden ofender e irritar, provocar malentendidos y conflictos.
Orgullo herido
Imagínese que a lo largo del día recibe repetidamente mensajes de su jefe que dicen «¡Urgente!», ASAP, «Déjalo todo y ocúpate solo de eso». Mucha gente reconoce que los mensajes constantes de este tipo provocan una reacción negativa. Se perciben como órdenes que carecen de cortesía y respeto.
Y la cortesía y el respeto son los criterios fundamentales para el éxito de la cooperación. Los antiguos sabios ya lo sabían. Por ejemplo, Arístipo de Cirene, en su Código filosófico, dedicó dos directrices distintas a las cualidades mencionadas.
Directriz II — RESPETO
Sé bondadoso, amable y atento con otras personas.
Directriz IV — CORTESÍA
Sé cortés y respeta la dignidad de otras personas.
Los directivos pueden argumentar que, en medio de una dura jornada de trabajo, no hay tiempo para cumplidos y que hay que ser breve y directo. Los empleados seguirán haciendo su trabajo de todos modos. Pero la práctica demuestra que la gente reacciona mejor a los mensajes respetuosos y se pone a trabajar más rápidamente.
A veces basta con añadir unas pocas palabras para que el mensaje se perciba de manera completamente diferente.
Compare:
1.
¡Urgente! Encárgate de esta tarea. Plazo: hasta las 15:30.
2.
Por favor, encárgate de esta tarea. A las 15:30, discutiremos juntos el resultado.
El segundo mensaje no es mucho más largo que el primero, pero el tono es más agradable y no parece una orden.
El arte de comunicarse con los clientes
Cuando se dirige a alguien que utiliza sus servicios, es importante ser atento. No se conforme con frases estándar y vacías, si puede ser más expansivo. Deje claro que no es indiferente al deseo, la queja o el problema del cliente.
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1.
Estimado cliente:
El producto que le interesa se ha retirado de la venta debido a su escasa demanda. A la empresa ya no le resulta rentable encargar y vender este producto. Disculpe las molestias.
2.
Estimado cliente:
Sabemos lo mucho que le gustaba nuestro producto y nos alegramos de que le haya beneficiado. Desafortunadamente, otros clientes no lo han apreciado. Debido a la baja demanda, hemos tenido que retirar del mercado su producto favorito. Pero tenemos ofertas alternativas con características muy similares. Si está interesado en alguna de ellas, estaremos encantados de responder a sus preguntas. Aquí tiene una lista de las nuevas ofertas...
En el primer caso, hay cortesía, pero se siente indiferencia hacia los intereses del cliente. En el segundo, el cliente es atendido, se le ofrece una alternativa y se le promete responder a sus preguntas.
Lo principal es no exagerar
Es necesario observar moderación en todas las cosas. La excesiva cortesía parece poco sincera e hipócrita. Si envía una espléndida felicitación de cumpleaños a un colega o un cliente con el que apenas tiene contacto, es poco probable que tenga un efecto positivo. El destinatario sonreirá incrédulo cuando reciba de usted un sinfín de deseos y frases pomposas.
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1.
¡Hola, querido amigo! ¡Te felicito de todo corazón por tu cumpleaños! ¡Te deseo felicidad, bondad, largos años de vida y energía creativa inagotable! Sigue deleitándonos con tu sonrisa, tu hermoso estado de ánimo e ideas originales. ¡Es un gran honor para todo nuestro equipo trabajar con un especialista tan genial!
2.
¡Hola! ¡Feliz cumpleaños! Me alegro de tener a alguien como tú en nuestro equipo. ¡Brindo por tu salud!
¿Cuál de estas felicitaciones le parece más sincera?
No lance palabras en vano
La cortesía no tiene que ver con el número de cumplidos, sino con la honradez y el cariño hacia el interlocutor. Escriba de forma breve, directa, no haga perder el tiempo al lector, no sobrecargue el texto con tópicos y transmita la información con calma y discreción. Si cree que la persona no necesita su mensaje o no le servirá de nada, mejor no escriba.
La comunicación, tanto oral como escrita, es la base sobre la cual se construyen las relaciones. Sea educado y respetuoso con su interlocutor. Pero tampoco debe exagerar, o se sospechará que es un astuto. La gente valora la honestidad y la actitud franca y directa. El resultado de sus esfuerzos será un alto grado de confianza mutua, simpatía recíproca y cooperación productiva.
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